Was zeichnet erfolgreiche Onlineshops konkret aus? Und wie können sich Shop- Betreiber im hart umkämpften Onlinemarkt vom Wettbewerb differenzieren? Um diese Fragen zu beantworten, hat das ECC Köln in Zusammenarbeit mit dotSource in diesem Jahr erneut die Untersuchung „Customers‘ Choice – beste Onlineshops 2018“ durchgeführt.
 
Rund 100 Onlineshops wurden anhand von mehr als 13.000 Kundenbewertungen untersucht und für Bestleistungen in den Bereichen Zufriedenheit, Wiederkaufabsicht und Weiterempfehlungsbereitschaft prämiert.
 
Die Top-Onlineshops aus Kundensicht Angeführt wird die Liste der Top-Onlineshops im deutschen E-Commerce erneut vom Haustierbedarf-Spezialisten Zooplus, dem es durch sein klares Profil aus den Erfolgsfaktoren Convenience, Service und Preis/Leistung gelingt, die eigenen Kunden immer wieder aufs Neue zu begeistern und langfristig zu binden.
 
Rang zwei belegt QVC.de, der sich als traditioneller Versandhändler erfolgreich neue Onlinezielgruppen erschließt, dicht gefolgt vom Musikhaus Thomann. Die geringen Unterschiede in der Punkteverteilung unter den Top-Platzierten zeigen, dass der Onlinehandel bereits auf einem sehr hohen Niveau spielt und der Wettbewerb um die Gunst der Kunden damit weiter zunimmt.
 
„One size fits all“ hat ausgedient
Die Ergebnisse der neuen Customers‘- Choice-Untersuchung machen damit klar: Das eine Erfolgsmodell für den Onlinehandel gibt es nicht mehr. Hierfür ist der E-Commerce zu dynamisch und Geschäftsmodelle, Zielgruppen und Branchen sind zu unterschiedlich. Die Customers‘ Choice hat daher anhand von sieben kundenorientierten Erfolgsfaktoren – User Experience, Content & Inspiration, Convenience, Service, Sortiment, Preis/Leistung und Markenimage – für jeden Onlineshop individuell untersucht, welche Faktoren Kunden wirklich wichtig sind. Während der Erfolgsfaktor Convenience bei Amazon eine extrem hohe Bedeutung hat, spielt er bei einem Online-Erotikshop wie Amorelie nur eine untergeordnete Rolle. „One size fits all“ hat also endgültig ausgedient.
 
Mit differenzierten Angeboten und Services punkten
Gleichzeitig ist zu beobachten, dass nicht nur die Qualität der Onlineshops stetig zunimmt, sondern auch das Anspruchsdenken der Onlineshopper immer höher wird, insbesondere durch die rasante Entwicklung von digitalen Technologien und Services. Was früher noch Kunden begeistert hat, ist mittlerweile zum Standard geworden. Stattdessen ist die Differenzierung über zielgruppenspezifische Angebote und Services erfolgsentscheidend.

„Das Anspruchsdenken der Onlineshopper wird immer höher."

 
Im wettbewerbsintensiven digitalen Umfeld geht es darum, sich mit einzigartigen Shop-Erlebnissen und eindeutigen USPs (Alleinstellungsmerkmalen) vom Wettbewerb abzuheben. Jeder Onlineshop ist deshalb aufgefordert, seinen individuellen Weg zum Kunden zu finden und dabei genau zu identifizieren, welche Leistungsversprechen perfekt zu seinem Geschäftsmodell, der Branche sowie der eigenen Zielgruppe passen.

Lernen von den Besten
Das Onlineshop-Benchmarking der IFH Köln gibt hierfür eine wichtige Orientierungshilfe aus Kundensicht und zeigt, wie von den Besten gelernt werden kann. Dabei wird individuell analysiert, welche Erfolgsfaktoren aus Kundensicht für den jeweiligen Onlineshop wirklich wichtig sind und wie er im Vergleich zum Wettbewerb und Top-Performern weiter verbessert werden kann.

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